A infraestrutura de tecnologia e seu suporte técnico são partes vitais de qualquer empresa atual. Saber qual serviço melhor se adequa ao seu negócio não é uma tarefa simples, sendo um processo que engloba diversos fatores. Encontrar o fornecedor mais qualificado aos seus interesses e problemas, identificar qual o nível de suporte técnico e quais suas principais demandas são pontos-chave para definir como contratar um bom suporte técnico para a sua TI.
Para te ajudar a escolher o suporte técnico de TI ideal para seu negócio, a Penso Tecnologia elaborou esse artigo com passos fundamentais que devem ser analisados antes de se fechar um contrato de controle de infraestrutura de tecnologia. Vem com a gente!
SUPORTE TÉCNICO DE TI NÍVEL 1, 2 OU 3?
Antes de definir a empresa contratada, você já sabe qual o nível de suporte técnico de TI que o seu negócio precisa? É muito comum que companhias, ao fecharem acordos de suporte técnico, negociem contratos que ou não agrupam todas as suas demandas reais de trabalho ou que têm coisas além do necessário, o que encarece o pacote de serviço.
Por isso, é importante estabelecer quais os níveis de atendimento que serão usufruídos dentro do seu negócio. Você espera que especialistas se debrucem sobre os seus problemas e criem soluções personalizadas exclusivas para eles ou somente um atendente remoto pode sanar suas dificuldades?
Para ficar mais claro o suporte técnico de TI que sua empresa precisa, é normal que o mercado e as próprias companhias determinem um quadro com níveis próprios de atendimento. O mais usado no ambiente de negócios contempla três níveis, separados em:
- Nível 1: Service Desk – Responsável pelo atendimento e registro de todas as solicitações, direciona os chamados para o nível superior. É indicado para problemas de baixa complexidade, como configurações de e-mail, impressora e internet, com pequenas alterações no hardware ou software que podem ser facilmente feitas pelo cliente.
- Nível 2: Help Desk – Responsável por todos os chamados encaminhados pelo Service Desk. Assim como no primeiro nível, o atendimento pode ser telefônico ou online, e abrange questões mais complexas, que necessitam de uma análise de alguém mais experiente, sendo a solução mais eficaz para falhas de segurança, em servidores e de funcionamento que possam comprometer o andamento da empresa. Se não conseguir resolver a demanda, aciona o Nível
- Nível 3: Redes/Segurança – Formado por profissionais especializados em segmentos específicos, atende todas os problemas não-solucionados pelo Service Desk e Help Desk. Nesse nível de serviço, a equipe é formada por profissionais de ponta da área de infraestrutura de tecnologia, que atuam de forma presencial no cliente. Aqui, cada um dos especialistas fará testes com o caso, verificando soluções inovadoras do mercado e, se necessário, criando uma ferramenta exclusiva e personalizada para que sua empresa solucione tal demanda.
- Agora que você tem uma ampla noção de como funcionam os níveis de atendimento do suporte técnico de TI, é possível planejar o seu orçamento e contrato de fornecimento de acordo com suas demandas. Se sua empresa tem problemas simples, como funções de e-mail e algumas máquinas que, às vezes, dão uma “enguiçada”, ter apenas os dois primeiros níveis já dará conta do recado.
COMO DEFINIR – E AVALIAR – A EMPRESA CONTRATADA
Não feche com a 1ª fornecedora que aparecer! As empresas de suporte técnico de TI trabalham com ferramentas (software e equipe) e metodologias (hierarquização de demandas e planejamento técnico) diferentes.
Para ser capaz de definir o suporte técnico de TI ideal para o seu negócio, existem 4 itens essenciais que devem ser levados em conta. São eles:
- Quantidade de Clientes: Neste quesito, quanto mais, melhor – E se famosos, melhor ainda! Reconhecimento de mercado e capacidade de angariar diversos setores diferentes mostram que o fornecedor está apto a se flexibilizar para suprir suas exigências e realizar esse processo com maestria;
- Qualidade – e Quantidade – de Colaboradores: Se os colaboradores da empresa são conhecidos no mercado, dão palestras sobre o assunto proposto e têm uma carreira sólida, a qualidade do serviço estará garantida. Quanto à quantidade de funcionários, é importante sabê-la para compreender se suas demandas ficaram presas no funil de atendimentos ou se fluirão com rapidez, sendo resolvidas em um prazo considerado razoável;
- Infraestrutura: A empresa contratada tem servidor próprio de dados? Existem colaboradores com capacidade de locomoção para ir ao seu escritório e solucionar seus problemas? Quando você liga, eles atendem ou cai direto na caixa postal? Saber se a empresa é organizada e se ela está disponível quando você precisa é importante quando falamos de suporte técnico de TI;
- Recomendações: Perguntar para amigos do ramo é a última forma de validação, sendo o que realmente gabarita um suporte técnico de TI. Em um mercado em que erros custam dados de empresas inteiras, é fundamental confiar em quem vai cuidar desse material.
E O CONTRATO VAI PARA…
Se a empresa conseguir passa por essa sabatina, ela é a ideal para cuidar da infraestrutura e suporte técnico de TI! Ela terá o crivo do mercado, de pessoas do seu círculo de confiança e estará alinhada com o que você deseja para o seu negócio, ajudando-o com problemas técnicos e trabalhando para facilitar processos dentro de sua cadeia de atividades. Você perceberá, em um curto/médio prazo, que seus colaboradores estarão mais focados em problemas reais da sua empresa, mirando na solução de demandas dos seus clientes ao invés de em situações internas. É o caminho certo para fazer o seu negócio prosperar!
A PENSO TECNOLOGIA PODE SER ESSA EMPRESA IDEAL!
Uma das gigantes do mercado de tecnologia e suporte técnico do Brasil, a Penso Tecnologia conta com modelos de terceirização de TI que cabem no seu orçamento e se adaptam ao que você espera tanto do seu negócio quanto do seu fornecedor. Com profissionais gabaritados e reconhecidos nos quatro níveis de atuação de suporte técnico citados neste artigo, conseguimos ter uma avaliação de excelência de 98% dos nossos clientes, que são grandes companhias nacional e internacionalmente prestigiadas, como Habib’s, Robortella Advogados e Traveland.
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