Com a evolução da tecnologia, hoje praticamente todas as funções dentro da empresa tem contato com computador. Em escritórios de advocacia e de arquitetura, por exemplo, papéis, canetas e arquivos foram convertidos em programas automatizados que facilitam a rotina de trabalho. De forma similar, departamentos inteiros estão integrados por sistemas de gestão da empresa e cada colaborador tem seu próprio computador, além dos gadgets (smartphones, tablets). Essa transição tecnológica, contudo, causa sérias dores de cabeça, pois as máquinas podem apresentar problemas e exigem conhecimento para serem utilizadas. E quem resolve essas dores de cabeça? O Help Desk!
O que é o Help Desk?
O Help Desk, independentemente de ser interno ou terceirizado na empresa, existe para garantir o funcionamento da operação, de modo a prestar suporte de TI aos usuários nas diferentes plataformas de TI, como: uso de sistemas, e-mails, impressoras, aplicativos e sistemas operacionais, hardware, entre outros.
Por meio de metodologias para gerir os diferentes perfis de chamados, a equipe de Help Desk é formada por analistas com conhecimentos técnicos das plataformas utilizadas pela empresa e estão preparados para prestar atendimento aos usuários. Na maioria dos casos, os chamados são resolvidos de imediato, por meio do telefone, mas existem casos mais completos que exigem a presença do especialista, ou até mesmo que o caso seja levado para análise mais detalhada, o que pode levar um tempo de solução.
Assistência emergencial e a longo prazo
A gestão dos chamados e casos de suporte técnico fornecem, no longo prazo, informações gerenciais para a TI das empresas, como a hora certa de trocar equipamentos, as causas frequentes de falhas, quando aumentar a capacidade de um servidor ou até mesmo identificar sistemas que apresentam problemas constantes que precisam ser resolvidos por terceiros.
Em tempos nos quais o número de equipamentos é quase superior ao número de funcionários nas empresas, o Help Desk tornou-se essencial. Além de prestar suporte emergencial, o Help Desk pode ainda executar funções proativas e levar boas práticas para dentro da empresa: implantar rotinas de backup das informações das máquinas e servidores, instalar soluções que aumentem a segurança da informação e estabelecer um plano de contingência como, por exemplo, ter o backup de uma máquina crítica para substituí-la imediatamente em caso de falha.
Por que devo implementar help desk na minha empresa?
Se por um lado a não implementação de recursos tecnológicos pode resultar em prejuízos para a empresa, já que ela perderá em competitividade, a implementação a expõem a riscos bastante sérios. Para que eles sejam atenuados, acionar uma equipe de Help Desk – pela contratação de pessoas ou terceirização do serviço – é essencial, pois ela conseguirá prever problemas e resolvê-los quando forem inevitáveis.
Assim, a escolha por uma equipe capacitada deve passar pela avaliação das habilidades interpessoais dela, como a cordialidade no atendimento aos usuários, já que, além de ser formada por técnicos competentes, o time de Help Desk deve obter a confiança dos usuários e atendê-los com respeito e simpatia, sempre com foco em resolver o problema e reestabelecer o funcionamento no menor prazo possível, de modo a evitar a ociosidade.
Caso você queira mais informações sobre o Help Desk e/ou queira saber se esse suporte é o melhor para o seu negócio, converse conosco. Após um bate-papo, conseguiremos diagnosticar os pontos que precisam ser fortalecidos na sua empresa e definir com precisão as soluções adequadas para seu negócio desenvolver a área de TI.
