Qual é a diferença entre Help Desk e Service Desk?

 em Dicas de TI, Suporte Técnico
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Help Desk

Help Desk e Service Desk são termos parecidos, mas são atividades diferentes.

Empresas que se deparam com a necessidade de um suporte técnico especializado em T.I. entram em contato com uma série de jargões muitas vezes distantes da área de atuação delas e não é incomum que surjam dúvidas sobre qual serviço requisitar. Dentre toda a multiplicidade de serviço disponíveis, o Help Desk e o Service Desk são termos bastante comuns, mas ainda obscuros para muitas pessoas e acabam sendo confundidos. Com a finalidade de ajudá-lo a desbravar o mundo da T.I., este texto visa a explicar a diferença entre eles e a função de cada um dos serviços.

Help Desk

O Help Desk é um tipo de suporte de TI destinado à solução de problemas de baixa complexidade – como configuração de e-mail, uso da impressora ou um computador que não liga – e que podem ser resolvidos pelo próprio usuário do hardware ou software desde que ele seja instruído por um especialista.

A prestação desse serviço é remota e é necessária a abertura de um chamado solicitando a ajuda, a qual pode ser feita via telefone ou online. Em contato com um atendente, o solicitante agirá conforme as orientações dadas e o problema será resolvido. Em alguns casos, é possível que o atendente acesse o computador do usuário remotamente.

Se a solução não for encontrada, o solicitante é redirecionado para o Service Desk.

Service Desk

O Service Desk, por sua vez, é um suporte oferecido para questões mais complexas e que demandam um olhar mais experiente. Falhas de segurança, paradas repentinas em servidores e problemas que afetem de maneira global o funcionamento da empresa costumam ser atendidos por essa área.

Além de resolver questões específicas e que demandam mais tempo, também é tarefa do Service Desk acompanhar os clientes, prever problemas e propor estratégias para a área de T.I. Devido ao seu caráter consultivo, o atendimento prestado por ele pode ser telefônico, online e também pessoal.

Qual dos dois é melhor?

A melhor resposta para essa pergunta é: ambos são necessários e atendem a objetivos diferentes. Por ser um trabalho de médio a longo prazo, o Service Desk visa a garantir a manutenção da T.I. da empresa. O objetivo dele é impedir que problemas de grande impacto, como uma parada total do sistema, aconteçam.

No entanto, ocorrências pontuais e impossíveis de serem previstas podem aparecer e é por isso que o Help Desk existe. Ele está ali para atender a emergências e imprevistos.

Para lidar com esse tipo de situação de um modo ágil, a Penso tem uma estrutura similar a um call center para que sempre haja uma pessoa disponível para oferecer o suporte, porque a proposta de um Help Desk é o pronto atendimento e a expectativa de que o transtorno não prejudique por um período de tempo longo o desempenho da pessoa afetada.

Entre em contato conosco para conhecer nossos serviços e para juntos encontrarmos a melhor solução para o seu negócio!

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Mostrando 10 comentários
  • Luis Fernando
    Responder

    Excelente explicação diferenciando Help Desk de Service Desk, estou estudando as melhores práticas do ITIL e fiquei com essa dúvida, porém lendo este texto, respondeu todas minhas dúvidas.

  • Tsovo
    Responder

    Explicacao que me deixou claro na duvida que carregava ja a dias, tenho a agradecer a vossa capacidade sabia em explicar um assunto tao importante.
    estou a ler alguns manuais na ideia de fazer um projecto do fim do curso cujo o titulo e proposta de um modelo de service desk ou proposta modelo de um SD onde existe de certa maneira trazer estas analogias tks

  • Marcelo
    Responder

    Excelente explicação! Estou realizando o meu TCC a respeito de ITIL em um Service Desk e com certeza usarei até como referência.

  • Luiz Augusto
    Responder

    Muito boa a explicação do texto. Tirou minhas dúvidas.

    Obs: no terceiro parágrafo esta com um pequeno erro no texto. ” O analista de help desk atender as solicitações dos clientes por telefone, e-mail ou até mesmo através de acesso remoto ao ambiente do cliente.”

    Obrigado pelo texto

    • penso
      Responder

      Luiz, obrigado pelo seu comentário. Corrigimos o erro que você reportou.
      Um abraço,
      Ricardo Corrêa

  • Henriques
    Responder

    Muitíssimo importante o texto. Me foi útil. Abraço

  • Daniel Cunha
    Responder

    Muito boa suas explicações, agradeço pelo compartilhamento da informação.

    Att.: Daniel Cunha

  • Mauricio
    Responder

    Ótimo artigo, realmente esclarecedor e objetivo e atualizado.

  • Bruno Mendes
    Responder

    Excelente post pessoal.

    Esta é uma dúvida frequente na nossa área, e muita gente mesmo estando trabalhando nela por um certo tempo, não sabem diferenciar muito bem as coisas.

    Vou tentar acompanhar alguns posts do blog de vocês, ultimamente tenho tentado escrever sobre o assunto na empresa que trabalho, convido que nos visitem também aceito criticas sobre o que estamos escrevendo ^^
    O nosso blog é este http://blog.acelerato.com/

    Abraços =D

  • Bruno de Melo
    Responder

    Muito bom.

    Eu não sabia a diferença entre Help Desk e Service Desk. Agora possuo tal conhecimento.

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