Empresas que se deparam com a necessidade de um suporte técnico especializado em T.I. entram em contato com uma série de jargões muitas vezes distantes da área de atuação delas e não é incomum que surjam dúvidas sobre qual serviço requisitar. Dentre toda a multiplicidade de serviço disponíveis, o Help Desk e o Service Desk são termos bastante comuns, mas ainda obscuros para muitas pessoas e acabam sendo confundidos. Com a finalidade de ajudá-lo a desbravar o mundo da T.I., este texto visa a explicar a diferença entre eles e a função de cada um dos serviços.
Helpdesk
O Helpdesk é um tipo de suporte de TI destinado à solução de problemas de baixa complexidade – como configuração de e-mail, uso da impressora ou um computador que não liga – e que podem ser resolvidos pelo próprio usuário do hardware ou software desde que ele seja instruído por um especialista.
A prestação desse serviço é remota e é necessária a abertura de um chamado solicitando a ajuda, a qual pode ser feita via telefone ou online. Em contato com um atendente, o solicitante agirá conforme as orientações dadas e o problema será resolvido. Em alguns casos, é possível que o atendente acesse o computador do usuário remotamente.
Se a solução não for encontrada, o solicitante é redirecionado para o Service Desk.
Service Desk
O Service Desk, por sua vez, é um suporte oferecido para questões mais complexas e que demandam um olhar mais experiente. Falhas de segurança, paradas repentinas em servidores e problemas que afetem de maneira global o funcionamento da empresa costumam ser atendidos por essa área.
Além de resolver questões específicas e que demandam mais tempo, também é tarefa do Service Desk acompanhar os clientes, prever problemas e propor estratégias para a área de T.I. Devido ao seu caráter consultivo, o atendimento prestado por ele pode ser telefônico, online e também pessoal.
Qual dos dois é melhor?
A melhor resposta para essa pergunta é: ambos são necessários e atendem a objetivos diferentes. Por ser um trabalho de médio a longo prazo, o Service Desk visa a garantir a manutenção da T.I. da empresa. O objetivo dele é impedir que problemas de grande impacto, como uma parada total do sistema, aconteçam.
No entanto, ocorrências pontuais e impossíveis de serem previstas podem aparecer e é por isso que o Help Desk existe. Ele está ali para atender a emergências e imprevistos.
Para lidar com esse tipo de situação de um modo ágil, a Penso tem uma estrutura similar a um call center para que sempre haja uma pessoa disponível para oferecer o suporte, porque a proposta de um Help Desk é o pronto atendimento e a expectativa de que o transtorno não prejudique por um período de tempo longo o desempenho da pessoa afetada.
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